אילוסטרציה
והנה דוגמא לשירות רע ויחסי ציבור רעים עוד יותר של חברה מאוד ידועה. מדובר בתחנת דלק פז קריית גן, הממוקמת בצידה הצפוני של מנהרת אלוף שדה ברמת-גן. הגעתי לשם עם מכוניתי בבוקר יום ב' ה-19 לחודש ספטמבר עם מיכל כמעט ריק, ונעמדתי במשאבת השירות העצמי. הכנסתי כרטיס אשראי, הקלדתי את המספרים הדרושים, הוצאתי את הפיה והכנסתיה לפתח המיכל. בשנייה לפני שלחצתי, הסתכלתי על המשאבה. השורה העליונה אמרה 7.5 שקלים, התפלאתי על המחיר הגבוה בשירות עצמי ולחצתי על הידית.
המספרים השורה הראשונה התחלפו במהירות ומייד עצרתי להביט שוב. המשאבה הראתה על מעל 9 שקלים. הבנתי שהמשאבה לא אופסה לגמרי ושאני עומד לשלם 7.5 שקלים מיותרים. תדלקתי עד הסוף. מד הליטרים עצר על 59.7 ליטר – משמע הגעתי כביכול לתחנה עם 0.3 ליטרים במיכל... בארבע השנים בהן אני משמש כנהגה הבלעדי של מכונית זו, לא תדלקתי אף לא פעם אחת יותר מ-58.8 ליטר, ובמשך שנה רשמתי כל תדלוק ותדלוק. והנה 59.7 – בדיוק ליטר אחד יותר.
קראתי לבעל התחנה והודעתי לו על המקרה. להפתעתי, בעל התחנה לא ניסה אפילו לפייס אותי, לקוח טוב עם מכונית צמאה לדלק, המתדלק אצלו בקביעות. הוא החל להתווכח שזה בלתי אפשרי, שיתכן ולחצתי קודם וכולי וכולי. אני התעקשתי ואפילו רמזתי לו שזה ויכוח לגמרי מיותר, כי הרי מדובר במחיר של בערך חצי ליטר משקה קל בחנות הצהובה שלו, ופחות משני אחוז מסך התדלוק. הוא מצידו טרח והבהיר לי שזה בכלל לא הוא שאחראי, אלא פז.
מכיוון שמדובר בגוף גדול ורציני, הצגתי לו את עצמי בשמי ובמקצועי ובקשתי שיודיע בבקשה לפז גם במי מדובר, ושלדעתי זה לא נראה טוב שמשאבה של פז גונבת דלק מלקוחות. הוא מייד התלקח, הטיח בי שהוא לא אוהב שמאשימים אותו בגניבה ומאיימים עליו. עניתי לו בשקט שלא האשמתי אותו בכלום אלא את המשאבה והסכמתי להתנצל בפניה ולהחליף את המילה "גנבה" במילה "סחבה", "חייבה ביתר" או כל מילה אחרת שתמצא חן בעיניו, אך תביע את מה שאני חושב ומרגיש.
האיש לקח את מספר הטלפון שלי והבטיח להודיע לי את תשובתה של פז. זו הגיעה מפיו של מנהל התחנה לאחר יומיים: "המשאבה תקינה ומכוילת, לא הייתה כל תקלה בקריאה ביום הנתון. אם יש ללקוח עוד תלונות הוא מוזמן להתקשר אל מחלקת התלונות". באמת תודה רבה לפז, אבל ממש לא בא לי לרוץ אחרי 7.5 שקלים. פז צריכה להודות ללקוח כמוני שבמקום להעלם מתחנותיה לשארית חייו, הוא נותן לה צ'אנס לפצותו בבקבוק משקה צונן.
אז דעו, קוראי היקרים, שהמשאבות האלו שהן "תקינות ומכוילות", עשויות לשגות ולגנוב מכם כסף. שימו לב. ולגבי פז – זו הפעם השנייה שאני נאלץ לכתוב עליהם בטור זה במקום על דברים באמת מעניינים. כנראה שזו גם האחרונה – והמבין יבין.