הלקוח זומן לריקול – התור לעוד שלושה חודשים

לכאורה התהליך סגור ופועל לטובת הלקוח. אבל מה קורה כאשר לקוח מקבל מכתב הקורא לו לבצע ריקול לרכב שבבעלותו, אבל מתקשה לקבוע טיפול במוסכי היבואן?

המקרה של מ.ר

מידע על מקרה כזה בדיוק הגיע למערכת לאחר שמ.ר, הבעלים של פורד פוקוס, קיבל הודעה מדלק מוטורס כי "קיים חשש כי נתוני צריכת הדלק בפועל עשויים להיות שונים מהנתונים הרשמיים שפורסמו עבור כלי הרכב".

הלקוח התקשר למוסך מורשה מטעם דלק מוטורס בראשון לציון, ולדבריו כאשר הנציגה בטלפון מבינה כי מדובר בריקול התשובה הייתה: "המחשב מקולקל, לא יכולה לתאם פגישה, נסה במוסך אחר". מ.ר פנה לשלושה מרכזי שירות מורשים נוספים, ולדבריו בשניים מהם נאמר לו שאין תורים זמינים ועליו לנסות שוב בנובמבר או דצמבר. המרכז הרביעי הציע לו תור לאמצע נובמבר, כלומר: שלושה חודשים ממועד פנייתו. 

לאחר שהמקרה הובא לידיעתנו, פנינו לדלק מוטורס, יבואנית פורד, ובתוך זמן קצר לאחר פניית אוטו בנושא, הוקדם הטיפול ברכבו לתחילת ספטמבר. 

מדלק מוטורס נמסר: "דלק מוטורס ורשת מרכזי השירות שלה מעניקות ללקוחות פורד שירות מקצועי ומסור לאורך שנים רבות. ביצוע קריאות תיקון (Recall) מהווה חלק בלתי נפרד מהשירות הניתן ללקוחות ברשת מרכזי השירות. הטיפול מתבצע בהתאם להוראות החוק, להנחיות משרד התחבורה ולנהלי יצרנית הרכב.

"רשת מרכזי השירות מעניקה ללקוחות טיפול מקצועי, איכותי וברמה הגבוהה ביותר, תוך מתן גיבוי ומענה מלאים מצד דלק מוטורס כיבואנית הרכב, לרבות בכל הנוגע לתגמול הכספי עבור ביצוע העבודות הנדרשות".

מקרה פרטי, לקח כללי

אם נניח למקרה המסוים הזה, נתייחס לכלל השוק ולנוכח מקרים דומים שהגיעו למערכת רק בחודשים האחרונים, ניתן לומר כי יש שונות בהתייחסות של יבואנים שונים למחויבות שלהם לטפל בלקוחות לאחר שכבר רכשו רכב. קיימים מקרים שבהם היבואן רואה באירוע הזדמנות לקשר עם הלקוח, קשר ששני הצדדים לא ביקשו אותו, אולם נכפה על שניהם והיבואן מצדו מנסה להפיק את המיטב מהמקרה בהיבט של שביעות רצון הלקוח. 

מנגד נתקלנו גם במצבים בהם לקוחות 'נופלים בין הכיסאות', בין אם במכוון ובין אם בגלל חוסר של תשומת לב של יבואן הרכב.

מהבחינה הזו, יבואני הרכב חייבים להבין כי הם נמדדים בשירות בדיוק במקרים מסוג זה, ואופן הטיפול בלקוח הוא זה שגם קובע את התדמית והמוניטין שלהם בקרב הציבור.

אנחנו מקווים כי יבואני הרכב ישכילו לראות בלקוחות הקיימים נכס שצריך לטפח ולשמר, ולא נטל שנכפה עליהם.