הגיע הזמן להכניס את הלקסוס שלנו לטיפול. יותר נכון – היינו צריכים להכניס אותה לטיפול כבר לפני לא מעט קילומטרים, אבל השילוב בין הטירוף הרגיל בעבודה לטירוף (הרגיל) במדינה, קצת שיבש את התוכניות. הלקסוס, מצידה, לא התלוננה, לא פתחה במחאות, ואילולא הודעה עקשנית על לוח השעונים, כנראה שעד היום היא הייתה מסתפקת בשמן שקיבלה מאבותיה ביפן. מגיע לה יחס טוב יותר, אנחנו יודעים.
לקסוס, מצידה, טרחה להקדים אותנו ופנתה אלינו בדרישה לשלומה (נוהל קבוע של תזכורת לבעלי הרכב על זמן לטיפול). אז ביקשנו לתאם טיפול לתאריך ספציפי: יום רביעי ה-9 ליולי, בין 10:00 ל-12:00. בסוף לא הגענו. מצוין, עכשיו נוכל לבדוק אם נציגי השירות של לקסוס יבחינו כי אחד מלקוחותיהם לא הגיע לטיפול המתואם. ומה נראה לכם? וודאי שהם שמו לב. נציגה חביבה התקשרה לבדוק שהכל בסדר, ואיזה תאריך חלופי לטיפול הנדרש יהיה לי נוח. אז תיאמתי, שוב. וגם שאלתי אם יוכלו להתקשר אליי מוקדם בבוקר בשביל להזכיר לי שהיום זה יום הטיפול המיוחל. אכן התקשרו. יפה.
צילום: מנהל לקסוס מבטיחה חווית שירות מיוחדת, ומקיימת
לקסוס מציעה ללקוחותיה מגוון שירותים ללא תשלום במהלך תקופת האחריות: שירות איסוף והחזרה מבית הלקוח (או כל מקום אחר שיתואם מראש), לקסוס אקספרס – טיפול המבוצע תוך שעה בלבד (שני מכונאים במקביל מטפלים ברכב במקביל), העברת מבחן רישוי שנתי (כולל איסוף הרכב, הכנתו לטסט וביצועו, שטיפה והחזרה לבית הלקוח), לקוח המגיע לטיפול במרכז השירות מקבל שובר לארוחת בוקר/צהריים בבית קפה סמוך לסוכנות, בדיקות חורף וקיץ ללא עלות (מדוורים את כלל הלקוחות פעמיים בשנה), קבלת רכב חלופי בזמן הטיפול, ועוד אי אלו שירותים לרווחתם ונוחותם של לקוחות החברה.
על זה תוסיפו את שירותי מוקד 'Lexus Care' שבחנו
בדיווח השני (הפעיל 24 שעות ביממה 7 ימים בשבוע), המעניק ללקוחות החברה שירותי דרך, שירותים עסקיים, ושירותי סגנון חיים (הזמנת מקומות למסעדות, חופשות, הצגות וכדומה). בסה"כ חבילת שירות בהחלט מרשימה. דבר חשוב נוסף, לטעמנו ומניסיוננו האישי, הוא יחס נציגי החברה לאורך כל הטיפול בדרישות וצרכי הלקוחות – נימוס, אדיבות, יחס אישי, תשובות מנומקות ו"ישירות שירותית" (ואל תקלו ראש בכך – לא תמיד, בלשון המעטה, זה אכן כך...). התרשמנו.
אז איך הייתה חווית השירות בפועל? כמו שאולי כבר הבנתם – בהחלט מוקפדת ומיוחדת. נתחיל בזה שמרכז השירות המרכזי (תובל 8, ת"א) ממוקם באזור נוח ומרווח יחסית, עם חנייה גדולה ונוחה (לא עניין של מה בכך בעיר הגדולה, אתם יודעים...). בכניסה תקבלו חיוך גדול מנציגי החברה (תמיד נחמד), ושאלה של "מה תרצה לשתות, אדוני?". "אספרסו כפול", עניתי, ומיד הושבתי ליד נציג שירות להליך רישום הרכב. לאחר מילוי טפסים פורמאלי, בירור והסבר של מה בדיוק צריך (או תרצו) לעשות ברכב, הנציג ייצא איתכם (או בלעדיכם) לבדיקה חזותית של המכונית, ויידאג להכניסה בהקדם לתחילת הליך הטיפול.
צילום: מנהל הטיפול ארך זמן ארוך מהמצופה
הזכרנו את המאמץ של החברה להעניק ללקוחותיהם יחס אישי ודואג במיוחד, אז ראו נא דוגמא: במהלך ישיבתי עם נציג השירות, הוגש לי באופן מיידי האספרסו המבוקש, ואז, עוד בטרם סיימתי ללגום להנאתי, יצאנו לבדיקה האמורה של המכונית. כשחזרנו, חיכה אספרסו חדש וחם על השולחן – "לא רצינו שתשתה את הקפה שלך קר", אמרה לי נציגת השירות...
ע"פ נציג השירות של החברה הטיפול הראשון בסיסי למדי – בדיקת מערכות כללית (כולל בדיקה ממוחשבת למערכת ההיברידית), החלפת שמן מנוע + מסנן שמן, בדיקת קיץ סטנדרטית, וכמובן, שטיפה וניקוי יסודיים. 784 שקלים חדשים כולל מע"מ (414 ש"ח חלקים, 250 ש"ח עבודה – לפני מע"מ) – זהו סכום החשבונית הסופי. זה אולי נשמע לא מעט ביחס למה שבוצע בטיפול – אבל בהחלט לא חריג. שילמנו סכום דומה (ואף מעט גבוה יותר) עבור טיפול דומה בסובארו אימפרזה וברנו פלואנס שהתארחו אצלנו לטווח ארוך בעבר.
בצד הטרוניה, נציין כי אומנם לא ביקשתי "טיפול אקספרס", אך הטיפול ארך זמן ארוך מהמצופה, כשעיקר העיכוב נבע מהמתנה לסיום השטיפה (כ-3 שעות בסה"כ). וכן, זו בערך התלונה היחידה שמצאתי. בסיכומו של יום, אין לי בכלל ספק כי לקסוס מצליחה להרחיב את חווית ה'פרמיום' מאיכות החומרים וההרכבה גם אל תחום השירות, ותוכל לרפא גם מקרים קשים של פוביית מוסכים.
