"בחמשת השבועות האחרונים היו שני מוטיבים עליהם שמנו את הדגש: בריאות העובדים והלקוחות, שמירת הניידות של הלקוחות", אומר איתי חיון, סמנכ"ל שיווק ומוצר של יוניון מוטורס, יבואנית טויוטה, על הדרך בה תפעלה החברה את מערך המכירות בזמן משבר הקורונה.

"בחלק הראשון בדקנו את כל צורת הפעילות שלנו, וכתבנו פרוטוקולים לכל התנהלות. בחלק השני הגדרנו עבור עצמנו, שמאוד חשוב בימים כאלה לאנשים לשמור על הניידות שלהם; לקוח צריך לדעת שהרכב זמין עבורו. לכן כל המערכות היו פתוחות והקפדנו להיות זמינים ללקוחות בכל תחום. רוב הזמן הקפדנו למסור מכוניות כדי שכל מי ששילם יקבל את הרכב, אפילו בימים בהם זה היה קשה". 

1632196
צילום: טויוטה

פיתוח שירותים
"בתוך כל אלה ניצלנו את הזמן כדי לפתח שירותים שיאפשרו ללקוח שרוצה לרכוש רכב או להתעניין במוצר, לעשות את הכל בלי להגיע לסוכנות. הישקנו חליפה שלמה של שירותים מתקדמים ללא מגע – בין אם מדובר באונליין דרך פלטפורמה דיגיטלית, או הבאת המוצר לבית הלקוח.

"המשמעות היא שלמדנו גם לתת ללקוח הערכה בדבר ערכו של הרכב המשומש שלו מבלי שיגיע לסוכנות. עבור רבים, אי אפשר לקנות רכב חדש בלי לדעת כמה יקבלו על הרכב המשומש. יצרנו תהליך בו הלקוח, במסגרת שיחת וידאו, מעביר לנו מידע ואנחנו נותנים לו הערכת מחיר. דבר דומה ביצענו ביחס לעניין ברכישת רכב חדש, מעבר לתשתית הדיגיטלית, ההליך כולל נסיעת מבחן וירטואלית, או הגעה לבית הלקוח, ואז מאפשרים לו לנהוג לבדו במכונית שעברה חיטוי, וזו מגיעה אליו עם כיסויים המוסרים לקראת הנהיגה.

1626398
צילום: איתמר רותם

"אנו שמים במרכז הרכב מחיצה שקופה, כזו שפותחה בחו"ל בעיקר עבור מוניות, ואז האיש שלנו גם יכול לשבת מאחורי מחיצה. ברור שהיקף ההתעניינות והמכירות נמוך ממה שאנו מכירים, אבל אנחנו מרגישים שזה מתחיל לטפס ולעלות ורוצים להיות מוכנים. ברגע שהלקוח מוכן לחזור אנחנו רוצים להיות איתו ובדרך שהוא ירצה. 

"אנחנו משתדלים בתקופות כאלה להיות היוזמים בקשר עם הלקוחות, וצריך להגיע אליהם מזווית שונה. למשל, אם יש לקוחות שצריכים לשלם את ה'בלון' של ההלוואה, ולא בטוח שזה הזמן המתאים מבחינתם לשלם סכום כה גדול, אנחנו פונים אליהם ומייצרים עבורם קשת של חלופות באותו תשלום חודשי. וכשאתה בא ללקוח עם הצעה כזו יש לו ענין לדבר אתך".

טויוטה פתחה את אולם התצוגה המרכזי, אבל חיון מציין שדווקא כאן לא הייתה ליבואן בעיה גדולה: "לא עודדנו לקוחות להגיע לאולם בעיצומו של המשבר, אבל למזלנו רוב האולמות שלנו הם חלק ממרכזי שירות שהוגדרו כחיוניים, אז הם היו פתוחים". 

מה לגבי התוכניות לעתיד? 
"ברור שהרבה דברים יידחו. תכננו להביא את טויוטה יאריס החדשה ברבעון הרביעי, וכעת אנחנו עדיין מקווים שנצליח לעשות זאת בשנה הקלנדרית הזו".

1623840
צילום: טויוטה